雀巢在进行国际化运营的同时，也着力贴近本地消费者的需求，深入了解客户的消费习惯、口味、购买方式等，希望以食品的力量来为现在及未来的消费者带来健康幸福的生活。雀巢的员工是公司内部的客户，提升内部客户的体验是雀巢人力资源部们孜孜不断的追求。
信息智能化提升员工体验
在信息化、数字化的时代，用数字来联结消费者，赋能商业模式已经普遍流行，作为雀巢内部消费者的员工，是如何用数字化、信息智能化的方式提升员工体验呢？
雀巢在中国各地拥有众多的工厂、销售分公司、业务单元，如果没有标准化、智能化的人力资源操作流程和系统，在人力资源的运作上必然会导致效率及准确性不高，可能也会有些隐性问题。
所以从2017年开始，雀巢总部决定搭建一个端到端、通俗易懂的人力资源流程及系统，最大程度的将每个流程都标准化并建立整合员工及人员经理自助服务模块，以赋能人员经理、员工及人力资源人员。
驱动的价值与目标
这一项目的目标体现在上图的六大方面，首先是流程的一致化，这样做既提高了整体的精准度和效率，也节省了很多人力和时间成本。
第二是透明化。明确要做什么、为什么做、怎样做以及不同HR流程之间的相互联系来搭建可信赖的系统及流程。
第三是操作的简单化。友好清晰的交互界面，随时随地可以登录系统获得信息，都会使操作便捷简单。
第四是信息的可靠性。可靠性是作为人力资源系统一定要考虑的重要因素，信息、数据、内容在系统中要准确可靠，且尽量避免发生重复改错的情况。
第五是操作的敏捷性。敏捷性在雀巢也是特别突出的体现，雀巢有很多业务部门，例如咖啡部、奶品部、婴儿配方奶品部、零售食品部、惠氏营养品等等，所以内部员工的调动非常频繁，人力资源的流程需要匹配满足业务敏捷灵活的要求。
第六是员工体验。雀巢希望通过创新的交付方式来赋能所有用户，以便达到用户满意。
整体的、端到端的人力资源系统从人员计划开始。结合劳动力市场的预测及业务计划进行人力资源动态预测，根据动态预测情况及关键岗位信息，招聘团队可以提前部署人才需求状况，进行前期市场搜寻，通过多渠道使潜在候选人了解雀巢的企业文化与价值观，当出现实际空缺职位时，可以快速有效地进行空缺岗位的填补。从人员计划到候选人搜寻、招聘，是员工一站式体验的开始。
在公司确定候选人并发放Offer到员工报到前这段时间，HR与员工保持良好的沟通，包括需要提前准备签署的文件（合同电子签署）、入职的准备，电脑及邮箱账号申请等等，在员工入职第一天需要全部就绪。
如何赋能员工成长？雀巢通过“70-20-10”学习法则，让员工无论身处何处都可以登录统一的iLearn平台学习课程，iLearn平台中的任何课程只要员工感兴趣都可以搜索到，如有些课程的学习需要得到上级主管的审批，这个申请及审批的流程也是在iLearn系统中操作完成的。
雀巢的核心系统采用的是SAP公司的企业资源管理软件系统，而雀巢的员工全流程管理平台在2020年上线，除了有培训发展的模块外，员工的入职、调转、晋升等等都可以在平台中完成，还包括绩效回顾、人才盘点等，甚至员工的以往工作经历、任职经历、业绩水平、发展潜力，以及职位变动、岗位变动、级别变动、薪酬变动等都可以在平台中查看。此外，员工的主管也可以在平台中发起员工的职位调动、薪酬建议等流程，待流程审核批准后会传给人力资源共享中心进行下一步操作。
在整个项目过程中，为了让人力资源人员理解新的流程，并在必要时做一些本地化的修改，雀巢采用了NiMbus系统来管理所有流程，各个流程的步骤、每个步骤的实施人员等都在NiMbus中清晰可见，整体流程可以概括为4+1层。第一层是最高层次的本项目的总体流程，包括人员计划和准备、提前联络搜寻和体验、赋能和成长、激励和参与及贯穿始终的员工生命周期管理；然后对流程中的每一步逐级分解至第二层、第三层、第四层，到第四层依然是全球统一的流程标准（如果有本地法规的要求可以做调整），第五层是本地根据实际具体情况进行进一步细化的流程。
雀巢在平台搭建过程中也遇到一些挑战，包括各利益相关方例如员工、人员经理、人力资源人员等是否在能力上、技术上及观念上做好准备完全接受新的操作流程、新的系统，这要求雀巢充分做好能力建设、有效沟通及变更管理。
关于能力建设，包括人力资源部门人员、人员经理、员工等，都接受了多种形式的培训、沟通，项目组还贴心准备了针对每个具体流程的QRC（快速参考卡片）、常见问题问答、短视频等简便的指引，以便操作时方便查询。雀巢还建立了很多流程沟通辅导群，让用户自我讨论、交流经验，并推举出变革大使与项目组一起宣贯新流程、新系统。同时还成立了人力资源服务中心，有专门的人员为员工、人员经理解答问题。
能力建设做到位，大家对新事物的恐惧自然会减少，了解到新系统的便利性、快捷性后，原有的习惯也就比较容易改变，并在逐步熟悉新流程、系统及运作方式后接受、使用、推广新流程和系统。智能化、信息化的过程不仅仅只是流程方面的改变，还包括技术、组织和工作方式的转变，所以这也是雀巢在做变革管理时着重的一个环节。
经过三年多的准备，新系统和流程在2020年9月28日雀巢大中华区上线。但是流程化和信息化远不是雀巢数字化转型的终点，在项目上线后，雀巢马上就推出了人员分析的项目，通过尽大程度的对数据分析来提供公司的生产力、生产配比，以及组织架构的合理性、业务部门相互支持的关系等来为业务部门的决策提供依据，雀巢依然在信息化、数字化、智能化探索的路上。
关于作者：中国人力资源开发研究会智能分会标准领导小组，发布并每年持续更新《中国人力资源数字化智能化建设白皮书》《中国人力资源数字化智能化标准》等，研究并探索中国人力资源管理数智化发展、前沿技术、领先企业、领先实践、市场趋势等；指导中国企业利用人工智能与大数据技术进行数字化转型，重塑人力资源管理，引领企业的创新与数字经济变革，赋能整个行业生态不断良性循环迭代加速发展。推动人力资源智能化学术研究和专业化的咨询服务。
